Podcast Skuteczna Sprzedaż w Hotelu

Podcast Skuteczna Sprzedaż w Hotelu. #2 Cztery typy (kolory) osobowości Gości i co z tego wynika dla obsługi i sprzedaży w hotelu.

Zadowoleni Goście stanowią klucz do sukcesu Twojego obiektu, jednak praca z ludźmi nie zawsze należy do najprostszych. Każdy Hotelarz powinien poznać odpowiedź na pytanie: Jak pozyskiwać i zadowalać Gości o skrajnie różnych osobowościach? Zapraszam na drugi odcinek mojego podcastu, gdzie opowiadam o tym, jakie typy osobowości Gości możesz spotkać w swojej pracy w Hotelu.

Cztery typy osobowości Gości

Poznanie i zdefiniowanie rodzajów ludzkiej osobowości od zawsze zaprzątało głowy naukowców i psychologów. Szwajcarski psychiatra Carl Gustav Jung sformułował przed laty tezę wyznaczającą wymiary ludzkiej osobowości. Jego praca okazała się ponadczasowym dziełem, na podstawie której dziś charakteryzujemy typy osobowości, przypisując kolory właściwe ich charakterystyce.

Gość niebieski –  Analityk

Ten typ osobowości charakteryzuje: ostrożność, precyzja, rozwaga, dociekliwość oraz formalny sposób komunikacji.

Ten Gość nie będzie wchodzić z Tobą w bliskie interakcje. 

Gośćmi niebieskimi stają się osoby o introwertycznym usposobieniu, dysponujące techniczną wiedzą, zatem do komunikacji z nimi należy się merytorycznie przygotować. 

Niebiescy są perfekcjonistami i nie zależy im na czasie, lecz na jakości zamówienia. 

Ten typ osobowości jest głodny informacji, zatem bądź pewny, że przeczyta wszystkie regulaminy, w których doszukiwać się będzie nieścisłości. 

Udana współpraca z Gościem niebieskim opiera się na dostarczeniu mu dużej ilości precyzyjnych danych oraz wspólnej analizie dostępnych alternatyw. Musisz pokazać się jako profesjonalista w swojej dziedzinie, a także uzbroić się w cierpliwość, ponieważ Gościa niebieskiego lepiej nie poganiać.

Jak postępować z Gościem Niebieskim? 

Kiedy ma dobry nastrój zwykle jest ostrożny, precyzyjny. Po wysłuchaniu Twojej oferty będzie chciał sobie ją przeanalizować, poczytać, popytać. Będzie raczej oficjalny podczas prowadzenia rozmowy.

Kiedy ma zły nastrój i przyjdzie na przykład z reklamacją, będzie podejrzliwy. Do wszystkiego podejdzie z rezerwą. Będzie zimny, oschły i niezdecydowany.

Jakie ma cechy osobowości?

Jest małomówny i pesymistyczny, szuka raczej minusów niż plusów, nie podejmuje szybko decyzji, ceni sobie staranność i precyzję. Oferta/ propozycja dla Niebieskiego musi być przedstawiona w konkretny sposób.

Jak rozmawiać z Gościem niebieskim?

Należy używać bardzo konkretnych i precyzyjnych sformułowań. Podpieraj to, co mówisz precyzyjnymi informacjami, musisz znać dobrze swoją ofertę, być przygotowany na doszczegółowoenie. 

Zawsze pilnuj ustalonych terminów, nie spóźniaj się, oddzwaniaj w ustalonym terminie. Jego precyzja i perfekcja nie znoszą spóźniania się.

Każde przełożenie terminu, przesunięcie, przedłużenie czasu trwania usługi wpływają źle na relacje z niebieskim. Nawet, jeśli finalnie skorzysta z Twojej oferty, to gdzieś głęboko będzie czuć niesmak.

Jeśli przedstawiasz ofertę niebieskiemu to lepiej skup się na szczegółach.

Jeśli coś mu się nie spodoba niebieskiemu, to warto mieć dla niego przygotowane alternatywne rozwiązania.

Dla tego typu osobowości bardzo ważny jest wizerunek eksperta, dlatego warto go budować od samego początku relacji. Rozmawiając z niebieskim absolutnie nie opieraj się na uczuciach i emocjach. Nawet pozytywne odczucia i rekomendacje od innych Gości nie będą dla niego argumentem. Nie wymagaj też podjęcia decyzji tu i teraz. Gość niebieski musi najpierw zrobić dokładną analizę i porównania.

W przypadku reklamacji lub zastrzeżeń nie oczekuj także, że od razu zaakceptuje przedstawione przez Ciebie rozwiązanie.

Jeśli chcesz efektywnie komunikować się z Gościem niebieskim, dołącz do mojego programu Masterclass Efektywny Lider.

Gość zielony –  siła spokoju

Gośćmi zieloni to też introwertycy, różnią się jednak od niebieskich, bo są to ludzie z reguły odprężeni, godni zaufania, cierpliwi, oraz współczujący. Niestety charakteryzuje ich także upór. 

Goście Zieloni zorientowani są na bezpieczeństwo rezerwacji.  Wiedzą raczej czego nie chcą kupić, niż czego faktycznie potrzebują. Wymagają zainteresowania, cenią sobie atmosferę współpracy, szczerość oraz brak pośpiechu. 

Musisz też przygotować się na fakt, iż Goście zieloni wolą słuchać niż mówić. Jeśli nie sprostasz ich oczekiwaniom, po prostu zrezygnują z Twoich usług. Natomiast raczej oszczędzą Ci krytycznych komentarzy. 

Gdy spotkasz Gościa zielonego bądź autentyczny i stwarzaj wrażenie, że wspólnie dokonujecie decyzji. Pamiętaj, że dobrze obsłużony Gość zielony prawdopodobnie stanie się Twoim stałym Gościem.

Jak postępować z Gościem zielonym? 

Gość Zielony jest osobą raczej wrażliwą, dla której emocje i ludzie są bardzo ważni.

Kiedy ma dobry nastrój będzie opiekuńczy, troskliwy, empatyczny, można mu powiedzieć wszystko a on utuli, pogłaszcze po głowie i pocieszy.

Kiedy jednak dzieje się u niego coś złego, stanie się zobojętniały, zamknięty w sobie, uparty i zawzięty. Nie będzie się angażować w pomoc innym, rozwiązywanie problemów. Zamknie się w sobie, nie będzie słuchał żadnych argumentów i nie weźmie pod uwagę rozwiązań, które mu proponujesz.

W dobrym nastroju zielonego odnajdziesz spokój i harmonię, empatię, wsparcie i opiekuńczość. Pamiętaj, by nadmiernie tego nie wykorzystywać, gdyż asertywność nie jest jego najlepszą stroną, pomimo wysoko rozwiniętej inteligencji emocjonalnej.

Gość zielony nie lubi zmian. Jeśli Zielony jest stałym Gościem i chcesz go przekonać do nowej oferty, to wiedz, że nie będzie z tego zadowolony. Nie będzie się czuć bezpiecznie w tym procesie zmiany. W związku z niskim poziomem asertywności pewnie zgodzi się na proponowane rozwiązanie, ale nie będzie z tego zadowolony. 

Jak rozmawiać z zielonym?

Dobrze jest zapytać co u niego słuchać, jak się czuje. Pewnie wtedy się rozgada i poopowiada Ci o swoim życiu, o tym, co się ostatnio wydarzyło i raczej tego nie przerywaj.

Zielony bardzo ceni sobie budowanie relacji. Dobrze zaopiekowany Zielony chętnie będzie Cię polecał, wystawiał opinie, namawiał innych, by skorzystali z Twoich usług.

Jeśli rozmawiasz o czymś z zielonym, staraj się to zapamiętać lub zapisać sobie najważniejsze fakty. Przy kolejnym spotkaniu istnieje duże prawdopodobieństwo, że wrócicie do tematu.

Jeśli pojawi się jakiś problem podczas obsługi tego Gościa, rozwiązuj go razem z Zielonym. Zielony lubi brać udział w procesach, które jego dotyczą. Dlatego informuj go o każdym etapie sprawy. Każde nieporozumienie wyjaśniaj do końca, nie pozwalaj sobie na niedomówienia. 

Zielone osoby wcale nie należą do najłatwiejszych Gości.  Wymagają zaangażowania i zbudowania relacji. Jednak, kiedy już masz taką osobę po swojej stronie, to będzie bardzo lojalna i będzie chętnie powracać. A do tego będzie polecała obiekt swoim znajomym. 

Pamiętaj jednak, by takich osób nie stawić pod ścianą, nie stawiać ich w sytuacji braku wyboru. Spowoduje to u nich złe samopoczucie, choć nie powiedzą Ci o tym z powodu niskiej asertywności. Ponieważ raczej nie lubią podejmować ryzyka, zadbaj o komfort podejmowania decyzji, tłumacz wszystko i odpowiadaj na każde pytanie.

Gość czerwony – Pan Sytuacji 

Gość wysoce roszczeniowy, zdecydowany i zorientowany na cel, którego jest pewien. Są to osobowości zdecydowanie, ekstrawertyczne, działające szybko. 

Do hotelu przyjeżdżają z konkretnym oczekiwaniem i jeśli Twoje usługi nie zrobią na nich wrażenia po prostu wyjadą i już nie wrócą. 

Gość czerwony oczekuje konkretów i błyskawicznego działania. Jeśli natychmiast przedstawisz mu dostępne opcje, z pewnością doceni Twoje kompetencje. 

Typ czerwony lubi poczucie władzy i świadomość, że to on podejmuje decyzje, nie nagabuj tylko sprawnie dostarczaj informacji „Pan Sytuacji” sam zdecyduje.

Jak postępować z Gościem Czerwonym? 

Gość Czerwony to osoba zdeterminowana, zdecydowana, pewna siebie i wymagająca. Często postrzegana jako agresywna. To, co sobie obmyśli i wymyśli musi się skończyć tak, jak on chce. Jego nadrzędnym celem jest realizacja założeń i nie liczy się przy tym z uczuciami innych.

Jeśli nie pójdziesz taką ścieżką, jaką chce czerwony, w związku z tym, że jest nietolerancyjny i kontrolujący, stanie się porywczy, apodyktyczny i zaatakuje Cię kiedy tylko nadarzy się okazja. Podejmie też próbę wymuszenia tego, na czym mu: jej zależy.

Jeśli podejmiesz konfrontacje z osobowością czerwoną, naszykuj się na trudną przeprawę. W jej cechach osobowości znajdziesz przywódczość i zadaniowość, bardzo chętnie dyryguje innymi, jest niecierpliwy i myśli strategicznie. 

Kiedy taki Gość złoży u Ciebie reklamację i powiesz mu, że masz 30 dni na jej rozpatrzenie, będzie nękał Cię telefonami wymuszając przyspieszenie działania.

Jak rozmawiać z czerwonym?

Bardzo szybko przechodź do sedna sprawy, Gość czerwony nienawidzi rozwlekania problemu. Oczekuje konkretnego rozwiązania, tu i teraz!  Prezentując konkretne rozwiązanie musisz go dotrzymać, bo Czerwony dokładnie zapamięta każde Twoje słowo.

Gość czerwony będzie bardzo wymagający już na etapie dokonywania rezerwacji. Będzie oczekiwać lepszego pokoju, dodatkowych usług, będzie mieć szczególne zachcianki.

Osobowość czerwona też najszybciej może stać się „trudnym Gościem”, bo nie posiada w sobie empatii. Jej cel jest najważniejszy. W moim programie Masterclass Efektywny Lider dowiesz się, jak zmienić takiego „trudnego Gościa” w ambasadora swojego Hotelu.

Jeśli wydarzy się coś nieoczekiwanego żółty i zielony postara się to zrozumieć. Czerwonego to w ogóle nie obejdzie.

Nie wymuszaj podejmowania decyzji. Ona pojawi się wtedy, gdy będzie się wpisywała w strategię i cel czerwonego. 

Gość żółty – Gość Hurra

W tym wypadku mamy do czynienia z ekstrawertykami, których nie interesują techniczne szczegóły. Są to ludzie z natury entuzjastyczni, wygadani i towarzyscy.  Dla nich liczy się przede wszystkim pozytywna atmosfera, dlatego z pewnością będą próbować nawiązać bliższe relacje i Twoja otwartość niewątpliwie sprawi im przyjemność. Gość żółty od Hotelarza oczekuje równego sobie entuzjazmu i chętnie zejdzie na prywatne tematy. Pamiętaj, że żółty w żadnym wypadku nie może poczuć się znudzony! Komunikacja z nim wymaga od Ciebie personalnego zaangażowania, a jego wybory docenienia.

Jak postępować z Gościem żółtym? 

Żółty to „człowiek impreza” – energetyczny, wszędobylski typ. Rozładowuje każdą sytuację opowiadając dowcip lub bagatelizując temat. Jest bardzo zaangażowany i towarzyski, radosny i kreatywny. To wtedy, kiedy ma dobry nastrój.

Jednak kiedy coś pójdzie nie po jego myśli, potrafi być bardzo niedyskretny i przestaje zwracać uwagę na czyjeś emocje. Jeśli będzie znał jakąś Twoją tajemnicę, a może to wykorzystać w swojej sprawie, najprawdopodobniej to wychlapie. Za to odpowiada jego nierozważność, niedyskrecja i impulsywność. W związku z tym, że w sytuacjach stresowych lubi być przesadny, to pewnie do każdej plotki doda jeszcze coś od siebie, by wzmocnić efekt (a kreatywności mu nie brakuje).

Jeśli masz do czynienia z Gościem żółtym to bardzo uważaj na wszelkie ploteczki. Zarówno te zasłyszane od niego, jak i tymi, które chcesz mu przekazać. Zachowaj w tej kwestii szczególna uwagę, ponieważ osoby żółte bardzo łatwo nawiązują relacje i zdobywają Twoje zaufanie.  

Jak rozmawiać z żółtą osobą?

Jeśli przedstawiasz ofertę, możesz rozwijać skrzydła wyobraźni. Pamiętaj tylko o tym, by mówić bardzo obrazowo, używaj gestykulacji, przenośni, metafor, pokazuj przykłady, mów obrazowo.

Komunikuj się swobodnie, nie musisz używać oficjalnych zwrotów i formalnego języka. Usztywnianie komunikacji spowoduje, że nie nawiążecie dłuższej relacji.

Bierz udział w rozmowie, staraj się zrozumieć ten żółty tok myślenia, okazuj zainteresowanie, doceniaj, komplementuj.

To, co na pewno nie zadziała to dane, statystyki, liczby bo żółty tego nie przyswoi. Wyobraźnia żółtego tego po prostu nie ogarnie. Żółty widzi tylko coś, co jest realne.

Jeśli Twoja osobowość jest raczej cicha i spokojna, to Gość o żółtej osobowości najprawdopodobniej Cię bardzo zmęczy, więc co jakiś czas powiedz choć jedno zdanie, by nie złapać poważnego minusa. Nie krytykuj też pomysłów i wizji, bo to najczęstsze powody kłótni i nieporozumień.

Podsumowując typy osobowości Gości:

Osoby, które przyjeżdżają do Twojego hotelu, reprezentują różne typy osobowości Gości. Jednakże musisz wiedzieć, że żaden człowiek nie jest w 100% przedstawicielem konkretnego typu osobowości.  Zazwyczaj człowiek stanowi kompilację kilku typów, z których jeden będzie dominujący. Zadaniem profesjonalnego Hotelarza jest prawidłowe rozpoznanie przeważającego charakteru i sprostanie jego potrzebom w trakcie komunikacji oraz zbudowania z nim relacji.

AKADEMIA SKUTECZNEGO PRZYWÓDZTWA DLA HOTELARZY 

Jeśli interesują Cię tematy związane z komunikacją z Gośćmi, to zapraszam Cię do Akademii Skutecznego Przywództwa dla Hotelarzy. Właśnie rozpoczęliśmy nabór do programu Masterclass Efektywny Lider. Jest to trzymiesięczny program dla menedżerów, kierowników, dyrektorów hoteli, którzy chcą podnosić kompetencje w zakresie efektywnego zarządzania i przywództwa. Będziemy się tam zajmować wyzwaniami związanymi z zarządzaniem zespołem, efektywną komunikacją, trudnymi gośćmi i trudną sytuacją w hotelu oraz zarządzaniem sprzedażą. Więcej informacji o tym programie znajdziesz TUTAJ.