#6 Dlaczego i jak odpowiadać na opinie online o hotelu?

Dlaczego i jak odpowiadać na opinie online o hotelu? Dlaczego Goście tak bardzo wierzą w opinie online? Dlaczego opinie online mają tak wielką moc? Czy warto na nie odpowiadać, a jeżeli tak, to e jaki sposób to robić? Czy można zbudować przewagę konkurencyjną poprzez to w jaki sposób prowadzisz dialog ze swoimi Gośćmi po opiniami  online? Jeżeli ten temat Cię zainteresował to koniecznie posłuchaj najnowszego odcinka mojego podcastu O Skutecznej Sprzedaży dla Hotelarzy! 

W dzisiejszym odcinku będę mówić o tym dlaczego i jak odpowiadać na opinie online o hotelu. Do nagrania tego odcinka zachęciły mnie spotkania jakie prowadzę co piątek z menadżerami, kierownikami, właścicielami obiektów, na Masterclass Efektywny Lider. Podczas jednego z ostatnich spotkań rozmawialiśmy o zarządzaniu trudną sytuacją w hotelu i między innymi właśnie o zarządzaniu reputacją, oraz odpowiadaniu na opinie online. Doszłam do wniosku, że to czy odpowiadasz i w jaki sposób odpowiadasz na opinie online o Twoim hotelu, to jak prowadzisz dialog z Gośćmi może mieć wpływ na Twoją przewagę konkurencyjna. Dzięki temu możesz tak naprawdę zbudować przewagę konkurencyjną i Goście częściej będą wybierać właśnie Twój obiekt.

Zacznę od cytatu, który kiedyś usłyszałam od osoby, która zarządzała reputacją w jednym z dużych obiektów. Ona głównie była odpowiedzialna za to, że odpowiadała na opinie i badała trudniejsze sytuacje. To było jedno z jej głównych zadań w tym obiekcie. Ona kiedyś powiedziała:

Reputacja jest jak rwąca rzeka. Każdemu z nas pomaga albo szkodzi to co na językach.

A ja dziś będę chciała podpowiedzieć Wam nieco o tym jak tą rzeką płynąć, zgodnie z jej nurtem i jak się w tej rwącej rzece nie utopić.

Z dzisiejszego odcinka dowiesz się miedzy innymi: 

• Dlaczego Goście ufają opiniom online;
• Jak zbudować przewagę konkurencyjną odpowiadając na opinie online?
• Jak odpowiadać na opinie o Twoim hotelu i czego absolutnie nie wolno robić?

Aby odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego Goście ufają opiniom online, to musimy pamiętać, iż Goście nie do końca ufają reklamie. Zwłaszcza jeżeli nie znają jeszcze hotelu, jeżeli w nim wcześniej nie byli. Myślę, że podobnie jak Ty. Jeśli się wybierasz gdzieś, do jakiegoś obiektu i jeszcze w nim nie byłeś/ nie byłaś, to chętniej i łatwiej zaufasz opiniom innych Gości, niż temu co ten hotel, mówi o sobie.

Bo wiadomo, że my jako hotelarze jesteśmy stronniczy i będziemy przedstawiać swoją ofertę w jak najlepszym świetle. I to jest zupełnie naturalne, zwłaszcza jeśli to jest reklama. Natomiast właśnie w związku z tym, Goście mają więcej zaufania do informacji i porad od tych, którzy już wcześniej byli w tym hotelu. Ponieważ są oni uważani za mniej stronniczych.

Właśnie z tego powodu recenzje online są tak potężne! Nie ignorujmy ich.

Tymczasem zarządzanie reputacją i dopowiadanie na opinie online zdaje się być dla wielu hoteli wyzwaniem.  Jak podają różne statystyki, tylko połowa hoteli odpowiada na opinie i recenzje. A to właśnie te opinie, w znaczny sposób wpływają na wizerunek hotelu, a co za tym idzie wpływają na decyzje zakupowe Gości.

Gość, który będzie miał do wyboru hotel, który ma dobre opinie na portalach i który reaguje na opinie od swoich Gości, chętniej wybierze właśnie taki obiekt. Bo to pokazuje, jaki stosunek mamy do tych naszych Gości.

Dlatego uważam, iż odpowiednia strategia dotycząca zarządzania opiniami online, może znacząco wpłynąć na zwiększenie sprzedaży. To jest teza, którą będę chciała tutaj udowodnić.

W końcu, jak zawsze powtarzam, na wszystkich szkoleniach dotyczących zarządzania trudną sytuacją w hotelu: Reputacja sprzedaje!

Druga strona medalu, czyli nasi kochani Goście! Oni potrafią wykorzystać ten fakt, aby zyskać coś dla siebie. Obecna kultura ocen i opinii zmieniła charakter interakcji Gość-hotel. Możliwość oceniania, opiniowania i przyznawania gwiazdek jest formą wzmocnienia, która niekorzystnie wpływa na refleksję i empatię! Niewielu Gości rozważa na przykład implikacje negatywnej recenzji zamieszczonej w sytuacji chwilowego niezadowolenia. Ponieważ krytyczni Goście są traktowani jednocześnie z szacunkiem, respektem i często przywilejem, możliwości oceny generuje poczucie uprawnień i poczucie własnej ważności.

I pewnie niejednokrotnie słyszeliście od Gości, którzy chcieli coś wymusić, byli roszczeniowo nastawieni, chcieli coś więcej uzyskać: Ja was opiszę! I wielu Hotelarzy ugina się przed taką groźbą.  Bo chcemy mieć jak najlepsze opinie. I chcemy, żeby nasi Goście byli zadowoleni.

I teraz chciałam przywołać następujące statystyki, powołując się na portal Nocowanie.pl

• 95% Gości darzy zaufaniem opinie w Internecie.

95% to jest potęga, to prawie każdy Gość, ufający opiniom online!

•  85% podróżnych przed dokonaniem rezerwacji czyta ponad 10 opinii o obiekcie.

Ponad 10, czyli to nie jest tak, że wystarcza jedna zła opinia i nasza reputacja przepadnie! Goście specjalnie czytają tyle opinii, aby wyrobić sobie swoje zdanie na nasz temat! Jeżeli mamy jedną negatywną opinię ale ona się później nie powtarza, to znaczy, że ktoś może był zbyt wyczulony. Natomiast jeśli jakaś opinia się powtarza np. niedobre jedzenie, niemiła obsługa. To znaczy, że problem faktycznie istnieje.

• 70% badanych uważa, że nieodpowiedni dialog, odnośnie złych opinii, zraża Gości i zniechęca do zarezerwowania.

Czyli to w jaki sposób prowadzisz dialog, czy odpowiadasz i jak odpowiadasz wpływa realnie na decyzje zakupowe Gości. Czyli decyzje o rezerwacji w Twoim obiekcie lub rezerwacji gdzie indziej.

• 62% rezerwujących noclegi uważa, że odpowiadanie na opinie zachęca do zarezerwowania noclegu w takim obiekcie.

• 50% turystów twierdzi, że nie dokona rezerwacji w obiekcie, który nie ma opinii.

Z tej statystyki płynie teza, którą  na początku postawiłam. To, czy odpowiadasz na opinie online i w jaki sposób na nie odpowiadasz, może realnie wpłynąć na zwiększenie Twojej sprzedaży.

W jaki sposób odpowiadać na opinie online?

• Zawsze odpowiadaj na opinie od Twoich Gości, zarówno na te pozytywne jak i na te negatywne.
• Podziękuj Gościom za każdą opinię! Potraktuj je jako informację zwrotną, aby poprawiać Twoją ofertę.
• Jeśli nie zgadzasz się z opinią, podziękuj za opinie i przekieruj Gościa do kontaktu na ‘priv’ w celu wyjaśnienia sprawy. Nie jest dobrą praktyką dyskusja z Gościem na forum internetowym. Spowoduje to tylko większą liczbę komentarzy, przez co negatywna opinia będzie bardziej widoczna.
• Nigdy się nie kłóć z Gościem, zachowaj wysoką kulturę osobistą!

Kiedy prowadzę szkolenia Zarządzanie Trudną Sytuacją w Hotelu, to często dostaję takie pytanie: No dobrze, ale co mam zrobić, jeśli Gość mnie obsmarował, a ja się zupełnie nie zgadzam z tą opinią? Dlaczego ja nie mam prawa przedstawić swojego własnego stanowiska? Dlaczego nie mogę napisać jak to faktycznie było?

I oczywiście drogi Hotelarzu, że takie prawo masz.

Tylko jaki będzie efekt takiego postępowania? I czy to jest o tym, żeby mieć rację, czy o tym, żeby mieć więcej Gości? Jak dla mnie, to jest o tym, żeby mieć więcej Gości. Dlatego, jeżeli się nie zgadzasz z tą opinią, to postaraj się tę kwestię wyjaśnić, już poza portalem internetowym.

Kłócąc się z Gościem w Internecie zawsze przegrywasz!

Po pierwsze dlatego, że w takiej wymianie, bardzo łatwo stracić wizerunek. 

Po drugie dlatego, że kiedy Ty odpowiesz, opisując swoją wersję tego wydarzenia, to bardzo prawdopodobne, że Gość Tobie odpowie. A być może, do tej dyskusji włączą się też inni. A to będzie sygnał dla algorytmów. Każda wyszukiwarka działa w ten sposób!  Im więcej komentarzy, tym bardziej popularny post, w związku z tym trzeba go pokazać innym. I w ten oto sposób, inni Goście wchodząc na Twoją ofertę, będą widzieć właśnie tę opinię.

I dlatego właśnie twierdze, że to się nie opłaca, to jest nieefektywne.

To w jaki sposób odpowiadasz Gościom na opinie buduje Twój wizerunek w sieci ale także przekłada się realnie na sprzedaż w Twoim obiekcie.

Zadbaj o to, aby prowadzić pozytywny dialog z Gośćmi, niezależnie od ich nastawienia! Nie zawsze masz wpływ na to, co Goście o Tobie napiszą. Czasem może się wydawać, że Gość był zadowolony z pobytu. Zapytany przy wyjeździe powie: Tak, wszystko był ok. A potem przyjedzie do domu i napisze Ci taką opinię, że po prostu nie wiesz co zaszło! Każdy chyba miał choć raz taką sytuację.

I co wtedy zrobić z taką opinią? Oczywiście postaraj się to wyjaśnić, ale nie na portalu internetowym.

Dlatego, niezależnie od tego, co czasem piszą Twoi Goście, Ty zawsze im odpowiadaj w jak najlepszym tonie. I zobaczysz, że to będzie Ci służyć i wpłynie na Twoją sprzedaż.

Jeżeli ten temat Cię zainteresował i chcesz dowiedzieć się więcej na temat szkoleń, jakie prowadzę w tym zakresie, to poniżej przedstawiam krótką informację, na temat możliwej współpracy szkoleniowej.

ZARZĄDZANIE TRUDNĄ SYTUACJĄ W HOTELU

Szkolenie na temat zarzadzania trudną sytuacją w hotelu, zarzadzania reputacją, odpowiadania na opinie online, reklamacje. Jest to szkolenie przeznaczone dla kierowników i menedżerów, właścicieli samodzielnie zarządzających obiektami.

Szkolenie stacjonarne – kliknij po szczegóły

Szkolenie VOD – kliknij po szczegóły

 TRUDNY GOSĆ, TRUDNE SYTUACJE W HOTELU

Szkolenie na temat radzenia sobie w trudnych sytuacjach, z trudnym roszczeniowym Gościem. Komunikacja, rozwiazywanie trudnych sytuacji, unikanie reklamacji, techniki asertywności.

Jest to szkolenie przeznaczone dla pracowników recepcji, front office.

Szkolenie stacjonarne – kliknij po szczegóły

Szkolenie VOD – kliknij po szczegóły