Pakiet szkoleń dla kierowników recepcji, menadżerów hoteli oraz pracowników front office na temat radzenia sobie w trudnych sytuacjach, z trudnym i roszczeniowym Gościem!

Trudny Gość w hotelu? Jako profesjonalny Hotelarz potrzebujesz wiedzieć jak komunikować, nie tylko w tych miłych sytuacjach, ale także w tych trudnych. Często jednak, podczas stresującej sytuacji w hotelu, do głosu dochodzą silne emocje i łatwo stracić panowanie nad sytuacją. A na to przecież nie możesz sobie pozwolić!

Dlatego właśnie przygotowałam zestaw szkoleń dla kierowników recepcji i menadżerów, którzy zajmują się tymi najtrudniejszymi sytuacjami. A także dwa konkretne szkolenia dla pracowników front office, aby potrafili sobie poradzić na pierwszej linii frontu!

Jakie szkolenia wchodzą w skład pakietu? 

Szkolenia dla menadżerów: Zarządzanie Trudną Sytuacją w Hotelu 

Zarządzanie Trudną Sytuacją w Hotelu Część I 
Typy osobowości Gości i co z tego wynika dla Hotelarzy.
Gość roszczeniowy – zachowania, reakcje, metody postępowania.
Komunikacja nieantagonizująca i mechanizmy akceptacji.

Zarządzanie Trudną Sytuacją w Hotelu Część II 
Zasady postępowania w trudnych sytuacjach.
Asertywność i techniki asertywności.
Obsługa reklamacji.

Zarządzanie Trudną Sytuacją w Hotelu Część III 
Zarządzanie reputacją.
Odpowiadanie na opinie online.
Jak zmienić 'trudnego’ Gościa w ambasadora hotelu?

Szkolenia dla pracowników recepcji 

Roszczeniowy Gość w Hotelu: 

• Najczęstsze przyczyny reklamacji w hotelu i jak je minimalizować.
• Typy zachowań Gości.
• Trudny Gość a Gość roszczeniowy – zachowania, reakcje, metody postępowania.
• Techniki asertywności.
• Obsługa reklamacji.
• Reputacja i opinie online, dlaczego są ważne i jak na nie wpływać.

Trudny Gość, trudne sytuacje w hotelu :

• Komunikacja nieantagonizująca
• Metody postępowania w trudnych sytuacjach
• Empatia vs asertywność
• Reputacja i zarządzanie opiniami

Z tych szkoleń dowiesz się między innymi:

• Jak się komunikować w sytuacjach stresujących, aby nie potęgować napięcia i dążyć do rozwiązania sytuacji win-win.
• Jakie są metody postępowania w trudnych sytuacjach.
• Kiedy korzystać z empatii a kiedy być asertywnym.
• Jak zarządzać opiniami, jak sobie radzić z nieprzychylnymi wpisami Gości.
• Dowiesz się jak rozpoznawać zachowania roszczeniowe i jak skutecznie stawiać granice.
• Poznasz modele postępowania z roszczeniowymi Gośćmi.
• Dowiesz się jak wzmocnić asertywność.
• Dowiesz się jak zapobiegać reklamacjom w hotelu.
• Dowiesz się jak postępować podczas reklamacji w hotelu.
• Dowiesz się jak zarządzać reputacją online.

Opinie o szkoleniu: 

Moim zdaniem szkolenie było nam potrzebne. Dostaliśmy zastrzyk pozytywnej energii, który na pewno przyda się każdemu po ciężkim sezonie letnim. Zostały przedstawione różne typy zachowań gości oraz sposoby jak sobie z nimi poradzić. Wielu z nas uświadomiło sobie skąd biorą się niektóre negatywne reakcje gości i jak możemy temu zaradzić, jak się zachować wobec takiego gościa, jakich sformułowań można użyć w celu złagodzenia sytuacji. Ciekawą psychologiczną metodą uspokojenia roszczeniowego gościa, której nauczyliśmy się podczas szkolenia, jest sposób z notowaniem tego na co gość się skarży – pokazujemy mu zaangażowanie, poświęcamy mu uwagę, gość widzi że jego problem jest dla nas bardzo ważny. 

Recepcja Hampton by Hilton Kraków Airport

Szkolenie VOD czy stacjonarne? 

To zależy! Najlepsze efekty dają oczywiście spotkania na żywo. Na szkoleniu stacjonarnym możemy pracować nad indywidualnymi potrzebami grupy.  Często jednak się zdarza, iż z uwagi na czas lub środki, nie masz możliwości zorganizowania spotkania na żywo. Wówczas lepiej postawić na szkolenie VOD.

Wspieraj Twój  zespół i nie zostawiaj ich samych w trudnych sytuacjach w hotelu. Takie sytuacje, jeśli są nieodpowiednio zarządzane powodują, że Goście wystawiają negatywne opinie na portalach, a personel jest zestresowany.  Dlatego już teraz się zdecyduj na to szkolenie!

Jeśli chcesz zorganizować spotkanie stacjonarne ze mną, napisz na adres: malgorzata.pioszyk@wedohotels.pl Na hasło VOD dostaniesz ode mnie specjalną ofertę!

Chcę szkolenie tylko dla kierownika!  Oczywiście! Pakiet tylko dla kierownika dostępny jest pod tym linkiem -> LINK

Chcę szkolenie tylko dla front office! Nie ma sprawy. sprawdź ten LINK

Dlaczego możesz mi zaufać? 

Nazywam się Małgorzata PIOSZYK.  Jestem trenerką, konsultantką, wykładowczynią, ekspertką od komunikacji, skutecznej sprzedaży i obsługi.  Mam ponad 20-letnie doświadczenie. Na codzień pomagam hotelom zwiększać efektywność procesów sprzedaży i obsługi.  Jest autorką programów szkoleniowych w We Do Hotels. Prowadzę szkolenia dla recepcji, działów rezerwacji, działów sprzedaży MICE oraz programy dla kadry menedżerskiej. Jest pasjonatką efektywności osobistej i zawodowej.

Najczęściej zadawane pytania: 

1. Czy otrzymam fakturę VAT? Oczywiście! Jeśli podczas składania zamówienia zaznaczysz opcję z fakturą VAT i podasz dane do faktury, to system z automatu prześle fakturę po zaksięgowaniu płatności.
2. Nie mogę korzystać z płatności online, czy mogę prosić o fakturę proforma do opłacenia dostępu? Oczywiście! Jeśli nie możesz skorzystać z płatności online, napisz do nas wiadomość (info@vod.wedomediagroup.pl), podaj dane do faktury i nazwę pakietu, który chcesz kupić.
3. Nie widzę płatności kartą!  Faktycznie, operator płatności nie oferuje tej formy. Chcesz zapłacić w tradycyjny sposób? Napisz do nas wiadomość (info@vod.wedomediagroup.pl), podaj dane do faktury i nazwę pakietu, który chcesz kupić.